Casi todas las clínicas saben cuánto les deben sus pacientes morosos. Muy pocas saben hace cuánto.
Y ahí está toda la diferencia, porque una deuda de treinta días y una de noventa no son la misma deuda con distinta antigüedad: son dos cosas distintas que se cobran de manera distinta.
Por qué el total no sirve
Supongamos que te deben un millón de pesos. Ese número solo no te dice nada.
Un millón repartido en veinticinco pacientes que se atendieron este mes es normal: parte va a entrar sola en las próximas semanas.
Un millón concentrado en cuatro pacientes de hace ocho meses es otra cosa. Ese dinero no va a aparecer solo, y cada mes que pasa se cobra menos.
El mismo número, dos situaciones opuestas. Por eso el total es el peor indicador de cobranza que existe, y la deuda por antigüedad es uno de los cuatro indicadores de gestión que conviene mirar.
Pacientes morosos: qué hacer en cada tramo
La forma estándar de mirarlo es partir la deuda por antigüedad: 0 a 30, 31 a 60, 61 a 90 y más de 90 días.
No es una convención caprichosa. Cada tramo pide una acción distinta:
- 0 a 30: no hagas nada. Es el ciclo normal.
- 31 a 60: un recordatorio amable alcanza casi siempre.
- 61 a 90: acá se decide. Si no se llama en este tramo, la mayoría pasa al siguiente.
- Más de 90: ya no es cobranza, es recupero. Y conviene decidir explícitamente si se persigue o se da de baja.
Cuando la deuda está partida así, el deudor crónico aparece solo. Sin tramos, se disuelve en el total y nadie lo llama nunca.
Cómo cobrar a pacientes en odontología antes de que sean morosos
La mejor cobranza es la que no hace falta. Casi toda deuda vieja empezó con algo que se pudo resolver en el mostrador:
- Un presupuesto aceptado por escrito. Con el total, lo que cubre la obra social si corresponde y cómo se paga. Lo que se habló de palabra se discute a los tres meses.
- Las cuotas pactadas desde el principio. Un tratamiento largo en cuotas acordadas no es deuda; un tratamiento largo que se "va pagando" sí.
- El saldo, en cada visita. Si el paciente viene seguido, recepción puede mencionar el saldo en el momento, sin llamados.
- El medio de pago, anotado. Saber si pagó en efectivo, con tarjeta o por transferencia ahorra la mitad de las discusiones.
Qué decir cuando llamás
Cuando llega el tramo de 61 a 90, la llamada o el mensaje funcionan mejor si son concretos: el monto, la prestación y la fecha. "Tenés un saldo de tal tratamiento del mes de junio" se contesta; "tenés una deuda con nosotros" se esquiva.
Y conviene ofrecer una salida: una fecha, dos cuotas, lo que la clínica pueda aceptar. El paciente que siente que lo están persiguiendo deja de venir, y ahí perdés la deuda y el paciente.
El error que más caro sale
Hay una confusión que aparece en casi todas las clínicas que miramos, y es tratar como ingreso lo que todavía es un abono.
Si un paciente pagó por adelantado un tratamiento que no empezó, ese dinero está en la caja pero no es ingreso todavía: es algo que debés en prestaciones. Si lo contás como ganancia, tu mes se ve mejor de lo que es, y el mes que hagas el tratamiento se va a ver peor sin que nada haya cambiado.
Cómo lo resolvemos
Las cobranzas muestran la deuda ya partida en los cuatro tramos, sin que nadie arme la planilla, y los abonos que todavía no se imputaron se ven aparte. Los presupuestos quedan con su plan de tratamiento y se preparan para mandar por WhatsApp con un clic; el envío lo aprieta una persona.
Lo que no hacemos: cobrar por vos. El sistema te dice a quién llamar primero; la llamada o el mensaje los hace una persona.