Son las once de la noche y un paciente decide, por fin, que va a hacerse la limpieza que viene postergando hace un año. Si en ese momento puede sacar el turno, lo saca. Si tiene que esperar a mañana para llamar, lo más probable es que no llame. Los turnos online en odontología sirven para ese momento, que casi nunca coincide con el horario de recepción.
Pero abrir la agenda para que el paciente se agende solo tiene sus riesgos. Un odontólogo nos lo planteó sin vueltas cuando hablamos del tema: «Si dar turnos o no… yo preferiría que pase a un humano y el humano le siga dando el turno». La duda es razonable, y la respuesta no es sí o no: depende del turno.
Dos caminos para los turnos online en odontología
Hay dos formas de que el paciente saque turno sin hablar con nadie de la clínica.
El formulario web. Un calendario en el sitio o en un link, donde el paciente elige día, hora y motivo. Es ordenado y deja todo por escrito. El problema es que el paciente tiene que llegar hasta ese link, y la mayoría no empieza por ahí: empieza escribiendo por WhatsApp.
WhatsApp. El paciente escribe como le escribiría a la secretaria y del otro lado alguien, o un asistente, le ofrece horarios y le da el turno. Se adapta a como ya se comunica la gente, y permite hacer preguntas en el camino: si es primera vez, si tiene obra social, si le duele. El riesgo es que si no está conectado a la agenda real, el turno que se ofrece por chat puede estar ocupado.
Los dos funcionan si cumplen una condición: que lean y escriban en la misma agenda que usa la clínica. Un calendario aparte, que alguien tiene que pasar a mano, es un turnero más y no un turno online.
Qué turnos conviene abrir
Los turnos que funcionan bien solos tienen algo en común: la duración se conoce de antemano y no hace falta evaluar nada antes de darlos.
- Primera consulta o evaluación. Es la puerta de entrada de pacientes nuevos y tiene una duración fija.
- Controles. El paciente ya está en tratamiento y la clínica sabe qué va a hacer.
- Limpiezas. Duración previsible y sin preparación especial.
- Sesiones de un tratamiento en curso, cuando la práctica ya está definida en el plan.
Para estos, cada paso por recepción es un paso de más. Y son justamente los que más se pierden fuera de horario.
Qué turnos no conviene abrir
Hay otros que necesitan a una persona antes de quedar en la agenda:
- Urgencias. Un paciente con dolor no necesita elegir entre tres horarios de la semana que viene. Necesita que alguien lo evalúe y le haga lugar.
- Cirugías e implantes. Llevan preparación, estudios previos y a veces un profesional específico.
- Tratamientos largos sin evaluación previa. Si todavía nadie vio la boca, no hay forma de saber cuánto tiempo reservar.
- Casos con condiciones especiales. Pacientes con antecedentes médicos que hay que revisar antes, o prácticas que dependen de una autorización de la obra social.
La regla práctica: si para dar ese turno la secretaria haría una pregunta antes de mirar la agenda, ese turno no se abre.
Los huecos que deja la agenda abierta
Hay un efecto que no se ve el primer mes. Si el paciente elige libremente, elige los horarios que le quedan cómodos, y la agenda se llena salteada: un turno a las nueve, otro a las once, otro a las cuatro. Entre medio quedan huecos de media hora que después nadie ocupa.
Por eso importa en qué orden se ofrecen los horarios. No es lo mismo mostrar toda la semana que ofrecer primero los que completan el día: el que queda pegado a otro turno, o el que dejó libre una cancelación.
Qué hace Órbita
Órbita Chat, nuestro asistente de WhatsApp, le da el turno al paciente en el mismo chat. Consulta la agenda real de la clínica, la misma que ve recepción, respeta la duración de cada práctica y ofrece primero los horarios que no dejan huecos. Así funciona el agendamiento inteligente. En 30 días, el asistente creó 806 turnos solo.
Cuando el caso necesita a una persona, como una urgencia, deriva la conversación a la bandeja de la clínica con su prioridad. Y cada clínica puede elegir que el asistente arme la respuesta y que alguien la apruebe antes de enviarla. Lo que no tenemos todavía es un formulario web de reserva pública: el camino es WhatsApp.