Un paciente escribe un domingo a la noche para preguntar si atienden los sábados. Nadie contesta hasta el lunes a media mañana, y para entonces ya sacó turno en otro lado. WhatsApp Business para consultorio es gratis y resuelve una parte de ese problema, siempre que esté bien configurado. La mayoría de los consultorios lo instala, carga el nombre y se olvida del resto.
En esta nota va la configuración completa, paso a paso, y el punto en el que la aplicación deja de alcanzar. Cómo mandar recordatorios con la misma aplicación ya lo contamos en recordatorio de turnos por WhatsApp gratis, así que acá no lo repetimos.
Antes de empezar: un número de la clínica
WhatsApp Business se instala en un teléfono, y ese número pasa a ser la puerta de entrada de los pacientes. Si es el celular personal del profesional o de la secretaria, el día que esa persona cambia de trabajo la clínica pierde el historial de conversaciones. Conviene un número propio de la clínica desde el primer día.
Cómo configurar WhatsApp Business para consultorio
Todo lo que sigue está en la configuración de herramientas para la empresa de la aplicación.
El perfil
Es lo primero que ve el paciente cuando toca el nombre de la clínica. Tiene que tener:
- El nombre como lo busca el paciente. El de la clínica, no el de la razón social.
- La categoría. Elegir la de salud, para que quede claro de qué se trata.
- La dirección, con el piso y el timbre si hace falta.
- Una descripción corta. Qué especialidades atienden y si trabajan con obras sociales.
- El sitio web y el mail, si los tienen.
El horario
Se carga por día de la semana. No cambia nada del funcionamiento, pero le dice al paciente si del otro lado hay alguien ahora o no. Es la respuesta a la pregunta más frecuente sin que nadie la escriba.
El mensaje de ausencia
Sale solo cuando escriben fuera del horario cargado. El error habitual es dejarlo en «En este momento no podemos atenderte». Funciona mejor si dice cuándo van a contestar y qué hacer si es urgente:
Hola, gracias por escribirnos. Atendemos de lunes a viernes de 9 a 19. Te respondemos apenas abramos. Si tenés dolor fuerte o una urgencia, decinos «urgencia» y lo vemos primero.
El mensaje de bienvenida
Sale la primera vez que alguien escribe, o después de un tiempo sin hablar. Sirve para ordenar la conversación desde el principio: pedir nombre, motivo de consulta y si tiene obra social.
Las respuestas rápidas
Son mensajes guardados que se llaman con una barra y un atajo. Conviene tener cinco o seis para lo que se repite todos los días: cómo llegar, qué obras sociales toman, qué traer a la primera consulta, cómo se paga. Cada respuesta escrita una sola vez es una respuesta que sale igual siempre, la escriba quien la escriba.
Las etiquetas
Ordenan los chats por estado: paciente nuevo, presupuesto enviado, pendiente de turno, pagó. Al final del día, filtrar por «pendiente de turno» es la lista de a quién hay que volver a escribir.
El catálogo
Permite mostrar las prestaciones como si fueran productos: limpieza, blanqueamiento, ortodoncia, implantes. Sirve para que el paciente vea qué hacen sin preguntar. Si publican precios, mantenerlos al día: un catálogo con valores viejos genera más discusiones que consultas.
Dónde deja de alcanzar WhatsApp Business
La aplicación funciona bien mientras el volumen es manejable y hay una persona mirando el teléfono. Se queda corta en cuatro lugares:
- Todo lo contesta una persona. Los mensajes automáticos son de ausencia y de bienvenida. Todo lo demás, incluido dar un turno, requiere que alguien lea, mire la agenda y escriba.
- No habla con la agenda. La aplicación no sabe qué horarios están libres. El turno se da en un lugar y se anota en otro.
- No distingue lo urgente. Un paciente con dolor y uno que pregunta el precio de una limpieza llegan a la misma lista, en orden de llegada.
- Varias personas, un teléfono. Cuando dos o tres personas contestan desde el mismo número, nadie sabe quién respondió qué.
Para eso existe la API oficial de WhatsApp Business, que no es una aplicación sino una conexión para que un sistema mande y reciba mensajes. Suele contratarse a través de un proveedor que trabaja con Meta, y los mensajes que inicia la clínica salen con plantillas que Meta aprueba antes.
Qué hace Órbita
Órbita Chat es nuestro asistente de WhatsApp y funciona sobre la API oficial. Contesta consultas, busca horarios en la agenda real y da el turno, lo confirma, lo reprograma o lo cancela si el paciente lo pide. Cuando algo necesita a una persona, deriva la conversación a la bandeja de la clínica con prioridad media, alta o urgente, y una nota interna con el motivo. Hoy lo usan 9 clínicas de Argentina y Chile, algunas con más de una sede, y en 30 días movió más de 145.000 mensajes.
Cada clínica elige si el asistente contesta solo o si arma la respuesta y una persona la aprueba con un clic. Lo que incluye cada plan está en precios.